Tiedon hyödyntämisellä kohti entistä tehokkaampaa asiakaspalvelua

Turulla on hyvä mahdollisuus kehittyä maan parhaaksi asiakaslähtöiseksi kaupungiksi. Asiakasohjaus ja asioinnin hallinta -projektin tavoitteena on luoda ja ottaa käyttöön yhteinen kaupunkitason toimintamalli asiakasohjaukseen. Toimintamalli perustuu kaupungin käytettävissä olevan tiedon laajamittaiseen hyödyntämiseen.

Asiakasohjaus lähtee viestinnästä – kuinka viestimme asiakkaille palveluista niin, että heidän on helppo löytää ja ymmärtää haluamansa palvelu ja tarvittaessa – ensisijaisesti digitaalisesti – hakeutua palveluun. Kun asiakas päätyy ottamaan yhteyttä digitaalisesti, puhelimitse tai paikan päällä käymällä, hänen tulisi saada ensimmäisellä yhteydenotolla mahdollisimman kattava ja tarpeitaan vastaava palvelu.

Esimerkiksi kun lapsiperheelle tulee päiväkotipaikan tarve tai kun asiakas ostaa Turun kaupungilta tontin – mitä tietoa ja ohjausta hän ensisijaisesti tarvitsee tarpeidensa toteuttamiseen? Miten pystymme tulevaisuudessa tähän vastaamaan?

Asiakkaan tarvetta ei ole aina helppo tunnistaa

Kaupungin palvelut ovat laaja-alaisimpia, kuin mahdollisesti missään yrityksessä tai kolmannella sektorilla. Asiakasohjaus ei tule milloinkaan olemaan samanlaista kaikilla toimialoilla, vaan meidän tulee luoda yleinen malli, toimintatapa ja arvot, joita noudatamme kohdatessamme asiakkaita. Osaammeko asettua asiakkaan asemaan ja miettiä miten hänen näkökulmastaan asiansa hoituisivat parhaalla mahdollisella tavalla hänen asioidessaan kaupungin kanssa?

Tutkimusten perusteella asiakaslähtöisyyttä on vaikea hahmottaa työntekijän näkökulmasta. Usein käy niin, että asiakkaan tarve jää kohtaamatta. Asiakasta palveleva työntekijä ei tunnista asiakkaan tarvetta tai ei kykene vastaamaan – syystä tai toisesta – siihen. Tämän vuoksi kaikkien asiakasohjausta Turun kaupungissa toteuttavien on syytä miettiä ja kehittää asiakkaan tarpeen tunnistamiseen liittyvää osaamista.

Verkostomainen työtapa on keino vastata asiakkaan tarpeisiin

Tilanteet, joissa ei selvitä yhden palvelu- tai toimialueen palveluilla ovat yleisiä. Meidän tulee myös tämän vuoksi luoda verkostomainen ja asiakkaan sujuvaa asiointia painottava työtapa, jolla saamme asiakkaan asiat hoitumaan yhdellä yhteydenotolla mahdollisesti myös yli toimiala- ja palvelurajojen.

Tässä ajassa emme pysty enää turvaamaan yhdenkään työntekijän mahdollisuuksiin hallita kaikkea tietomäärää, jonka monikanavaisessa kohtaamistilanteessa asiakkaan tarpeet vaativat. Siksi tiedon tulee olla saatavilla ja siinä muodossa, että ohjaustilanteessa sekä asiakas että ohjausta tekevä työntekijä pystyvät vastaamaan tilanteessa esiin tulleisiin tarpeisiin.

Kehittämismalleja tehty yli toimialarajojen

Tässä vaiheessa hanketta meillä on vielä runsaasti avoimia tunnistettuja kehittämiskohteita. Olemme tunnistaneet asioita, joita meidän tulee kehittää ja joihin meidän tulee paneutua. Tähän työhön ovat osallistuneet kaikki toimialat ja monet ulkopuoliset tahot. Työtä on tehty esimerkiksi Turun suuralueella lapsi- ja perhepalveluiden osalta yli toimialarajojen Nummi- Halisissa.

Maakunnallisesti työtä on tehty jo KomPAssi- hankkeessa iäkkäiden neuvonta- ja ohjausmallin tiimoilta. Maakunnallista neuvontaa ja ohjausta on myös laajennettu työikäisten sosiaalipalveluihin ja vammais- ja kehitysvammapalveluihin. Kiinteistö- ja ympäristötoimialla kehitetään niin rakentajan prosessia kuin laajempaakin kokonaisuutta.

KomPAssin avulla maakunnallista asiakasneuvontaa iäkkäille

Yksi asiakaslähtöisen asiakasneuvonnan ja -ohjauksen konkreettinen toimintamali syntyi ”KomPAssi” - hankkeessa. Sen tuotoksena syntyi maakunnallinen, 27 kuntaa kattava asiakasneuvonnan ja ohjausmalli iäkkäille. Malli sisältää myös tuen ja palvelutarpeen arvioinnin.

Toiminnassa on tällä hetkellä iäkkäille tarkoitettu sähköinen alusta sekä neuvontapuhelin, johon tulee noin 1200 puhelua kuukaudessa. Tarjolla on myös chat- palvelu sekä yhteydenottopyyntökanava kunnalle tai yksityisille palveluntuottajille. Digitaalisen palveluohjauksen ytimessä on asiakasneuvonta.fi - sivusto, joka on tällä hetkellä suunnattu iäkkäille.

Yhteensä yhteydenottoja vuonna 2019 maakunnassa on ollut noin 2000 kuukaudessa. Asiakkaista keskimäärin 70% on saanut avun ensimmäisellä yhteydenotolla. 30% on ohjautunut omaan kotikuntaan tarkempaan arvioon.